Après des années de développement, lecentre d'appelsest progressivement devenu le lien entre les entreprises et les clients et joue un rôle essentiel dans la fidélisation des clients et la gestion des relations clients. Cependant, à l’ère de l’information sur Internet, la valeur du centre d’appels n’a pas été pleinement exploitée et il n’est pas passé d’un centre de coûts à un centre de profit.
Pour le centre d'appels, beaucoup de gens ne sont pas étrangers, il s'agit d'un système de services d'information complet que les entreprises utilisent les technologies de communication modernes pour interagir avec les clients. Les entreprises mettent en place des centres d'appels pour fournir des services complets de haute qualité, à haute efficacité, afin d'atteindre l'objectif de minimiser les coûts et de maximiser les profits.
Aujourd'huicentres d'appelsne se limitent plus aux services de télémarketing, mais ont évolué vers des centres de contact client. Non seulement cela, en termes de technologie, le centre d'appels a également connu cinq générations d'innovation, et le dernier centre d'appels de cinquième génération est en phase de promotion.
La première génération de technologie de centre d'appels est relativement simple, presque équivalente au téléphone d'assistance téléphonique, qui se caractérise parfaible coût, petit investissement, fonction unique, faible degré d'automatisation et ne peut fournir que des services manuels.
À la deuxième génération de centres d'appels, on a commencé à utiliser beaucoup de technologies informatiques, telles que le partage de bases de données, la réponse automatique vocale, etc., avec une plate-forme matérielle spéciale et des logiciels d'application. Cependant, les inconvénients sont une faible flexibilité, des mises à niveau inchangées, des coûts d'entrée élevés et le matériel de télécommunication et le matériel informatique restent indépendants l'un de l'autre.
La caractéristique la plus significative du centre d'appels de troisième génération est l'introduction de la technologie CTI, qui apporte son changement qualitatif. La technologie CTI établit un pont entre les télécommunications et les ordinateurs, faisant des deux un tout, et les informations client peuvent être affichées uniformément dans le système, améliorant considérablement l'efficacité du service.
Le centre d'appels de quatrième génération est un centre d'appels basé sur un commutateur logiciel dans lequel le flux de contrôle et le flux multimédia sont séparés. Par rapport aux trois générations précédentes, la quatrième génération d'utilisation du matériel de centre d'appels est considérablement réduite, ce qui réduit considérablement les coûts d'exploitation et de maintenance.
Le centre d'appels de cinquième génération, actuellement en phase de promotion, est un centre d'appels construit avec la technologie de communication IP et la voix IP comme technologie d'application principale. Grâce à l'introduction de la technologie de communication IP, le canal d'accès des utilisateurs est enrichi, ne se limitant plus au mode téléphonique, et les coûts d'entrée et d'exploitation sont réduits. La grande différence réside bien sûr dans la fusion de la voix et des données.
Ces dernières années, le développement rapide de la technologie Internet, le cloud computing, l'intelligence artificielle et d'autres augmentations rapides, au centre d'appels pour apporter un plus grand espace d'imagination, la valeur du centre d'appels à explorer davantage. On peut prédire qu'à l'avenir, les centres d'appels évolueront vers l'automatisation et la virtualisation, et évolueront simultanément avec les systèmes informatiques traditionnels, et que leur influence dans les activités commerciales augmentera de plus en plus.
Le centre d'appels est la tendance de développement future, un bon casque antibruit est plus qu'indispensable dans un environnement bruyant, nous avons récemment lancé un centre d'appels rentableCasque ENC, C25DM, suppression du bruit à double microphone, filtrant 99 % du bruit.
Heure de publication : 16 décembre 2023
