Après des années de développement, lecentre d'appelsLe centre d'appels est progressivement devenu le lien entre les entreprises et leurs clients, jouant un rôle essentiel dans la fidélisation et la gestion des relations clients. Cependant, à l'ère de l'information sur Internet, la valeur du centre d'appels n'a pas été pleinement exploitée et il n'est pas passé du statut de centre de coûts à celui de centre de profits.
Les centres d'appels, bien connus de beaucoup, sont un système d'information complet permettant aux entreprises d'interagir avec leurs clients grâce aux technologies de communication modernes. Les entreprises mettent en place des centres d'appels pour fournir des services complets, de haute qualité et performants, afin de minimiser les coûts et de maximiser les profits.
Aujourd'huicentres d'appelsLes centres d'appels ne se limitent plus aux services de télémarketing, mais évoluent vers des centres de contact client. De plus, en termes de technologie, les centres d'appels ont connu cinq générations d'innovation, et la cinquième génération est en phase de promotion.
La première génération de technologie de centre d’appels est relativement simple, presque équivalente au téléphone d’assistance téléphonique, qui se caractérise parfaible coût, petit investissement, fonction unique, faible degré d'automatisation et ne peut fournir que des services manuels.
La deuxième génération de centres d'appels a commencé à utiliser de nombreuses technologies informatiques, telles que le partage de bases de données, la réponse vocale automatique, etc., avec une plateforme matérielle et des logiciels d'application spécifiques. Cependant, les inconvénients sont une faible flexibilité, des mises à niveau inchangées, des coûts de production élevés et l'indépendance persistante du matériel de télécommunication et du matériel informatique.
La principale caractéristique du centre d'appels de troisième génération est l'introduction de la technologie CTI, qui marque une transformation qualitative. Cette technologie établit un pont entre les télécommunications et l'informatique, les intégrant ainsi de manière intégrée. Les informations clients peuvent ainsi être affichées uniformément dans le système, améliorant ainsi considérablement l'efficacité du service.
Le centre d'appels de quatrième génération est un centre d'appels basé sur un commutateur logiciel, où le flux de contrôle et le flux multimédia sont séparés. Comparé aux trois générations précédentes, l'utilisation du matériel de centre d'appels de quatrième génération est considérablement réduite, ce qui réduit considérablement les coûts d'exploitation et de maintenance.
Le centre d'appels de cinquième génération, actuellement en phase de promotion, est un centre d'appels basé sur la technologie de communication IP, la voix sur IP étant sa principale technologie d'application. Grâce à l'introduction de la technologie de communication IP, le canal d'accès utilisateur est enrichi, ne se limitant plus au mode téléphonique, et les coûts d'entrée et d'exploitation sont réduits. La principale différence réside bien sûr dans la fusion de la voix et des données.
Ces dernières années, le développement rapide d'Internet, du cloud computing et de l'intelligence artificielle, entre autres, a ouvert de nouvelles perspectives aux centres d'appels, et leur valeur doit être explorée plus avant. On peut prédire qu'à l'avenir, les centres d'appels évolueront vers l'automatisation et la virtualisation, parallèlement à l'évolution des systèmes informatiques traditionnels, et que leur influence sur les activités commerciales ne fera que croître.
Le centre d'appels est la tendance de développement future, un bon casque antibruit est plus qu'indispensable dans un environnement bruyant, nous avons récemment lancé un centre d'appels rentableCasque ENC, C25DM, Double microphone antibruit, filtrant 99 % du bruit.
Date de publication : 16 décembre 2023
